「陳經(jīng)理，909房間的客人又投訴了?！骨芭_(tái)小李匆忙跑到我面前，臉上寫(xiě)滿(mǎn)了無(wú)奈。
我放下手頭的工作，「又是什么事？」「說(shuō)床單有褶皺，要求免費(fèi)升級(jí)總統(tǒng)套房?！?/p>
我深吸一口氣。王太太，我們酒店的老VIP客戶(hù)，
也是我入職半年來(lái)遇到的最難伺候的客人?！肝胰ヌ幚怼！沟搅?09房間門(mén)口，
我輕敲三下。「進(jìn)來(lái)！」王太太坐在沙發(fā)上，一身名牌，手里拿著放大鏡對(duì)著床單仔細(xì)查看。
「陳經(jīng)理，你看看這床單，這里有個(gè)褶皺，這里還有一根頭發(fā)絲！」
她指著床單上一個(gè)不到一厘米的小褶皺，聲音尖銳。「太太您好，非常抱歉給您帶來(lái)不便，
我立刻安排客房部更換全套床品?！埂父鼡Q？」王太太站起來(lái)，「我是你們的鉆石VIP，
住了三年了，就給我這種待遇？」「那您希望我們?cè)趺刺幚砟?？」「免費(fèi)升級(jí)總統(tǒng)套房，
再賠償我精神損失費(fèi)一千塊！」我愣住了。因?yàn)橐粋€(gè)小褶皺要求升級(jí)總統(tǒng)套房，
還要一千塊賠償？「太太，總統(tǒng)套房今晚已經(jīng)有客人預(yù)訂了，我可以為您升級(jí)到豪華套房，
并且免費(fèi)延住一天，您看可以嗎？」「不行！」王太太拍桌子，「我要總統(tǒng)套房，
你把那個(gè)客人趕走！」「這個(gè)真的做不到，我們不能隨意取消其他客人的預(yù)訂?！?/p>
王太太眼珠一轉(zhuǎn)，「那好，我要投訴你！你這個(gè)經(jīng)理一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)都沒(méi)有！」她掏出手機(jī)，
當(dāng)著我的面撥通了我們總經(jīng)理的電話(huà)?！肝?，是張總嗎？我是王美華，
你們酒店的鉆石VIP。我要投訴你們的前臺(tái)經(jīng)理陳小雨！」我的心一下子提到了嗓子眼。
「她態(tài)度惡劣，拒絕為我解決問(wèn)題，還說(shuō)什么做不到，這就是你們五星級(jí)酒店的服務(wù)態(tài)度嗎？
」電話(huà)那頭張總說(shuō)了什么，王太太得意地看著我?！笇?duì)，就是她！我在這住了三年，
從沒(méi)遇到過(guò)這么差的服務(wù)！」掛了電話(huà)，王太太趾高氣昂地看著我，「你等著被開(kāi)除吧！」
我攥緊拳頭，努力保持微笑，「太太，我會(huì)繼續(xù)為您尋找解決方案的?！埂竸e假惺惺了！」
王太太翻著白眼，「你以為我不知道你們這些小經(jīng)理的想法？嫌我事多是不是？」
「我沒(méi)有這個(gè)意思?！埂高€狡辯！我告訴你，我女兒也在酒店行業(yè)工作，
我最了解你們這些人了！」她越說(shuō)越激動(dòng)，「你們就是看不起客人，
特別是像我這種要求高的客人！」「太太請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，我們一定會(huì)妥善處理的。」
「妥善處理？」王太太冷笑，「你知道我在其他酒店都是什么待遇嗎？」
「見(jiàn)到我都是親自迎接，房間提前三天開(kāi)始準(zhǔn)備，連毛巾的疊法都有專(zhuān)門(mén)的要求！」
「你們這算什么五星級(jí)酒店？連基本的服務(wù)都做不好！」我忍著怒火，
「那您覺(jué)得我們應(yīng)該怎么做呢？」「簡(jiǎn)單！」王太太伸出三根手指，「第一，
立刻升級(jí)總統(tǒng)套房；第二，免費(fèi)住一周；第三，你當(dāng)面給我道歉！」「如果做不到，
我不僅要投訴你，還要在網(wǎng)上曝光你們酒店！」這時(shí)，我的對(duì)講機(jī)響了，是張總的聲音。
「小雨，你到我辦公室來(lái)一下。」王太太得意地笑了，「怎么樣，害怕了吧？」
第二章張總的辦公室里，我站在椅子前面，手心出汗?！感∮辏跆沁叺降资裁辞闆r？」
張總皺著眉頭。我如實(shí)匯報(bào)了整個(gè)過(guò)程。張總聽(tīng)完，嘆了口氣，
「王太太確實(shí)是我們的老客戶(hù)了，每年在我們這里的消費(fèi)也不少?！?/p>
「但是她的要求確實(shí)過(guò)分了一些?！刮倚睦锷晕⒎潘闪艘稽c(diǎn)?！高@樣吧，你再去協(xié)調(diào)一下，
盡量滿(mǎn)足她的部分要求，總統(tǒng)套房確實(shí)不行，但豪華套房可以免費(fèi)升級(jí)，
再送一些水果和紅酒?！埂负玫?，張總?！刮覄傄撸瑥埧傆纸凶×宋??！感∮辏?/p>
王太太這個(gè)人比較特殊，你多擔(dān)待一些。她女兒在國(guó)外留學(xué)，一個(gè)人確實(shí)不容易。」
回到909房間，我敲門(mén)進(jìn)去。王太太正在和誰(shuí)打電話(huà)?！笗詴园?，媽媽告訴你，
在外面一定要強(qiáng)勢(shì)一點(diǎn)，不能讓人看不起咱們！」「什么？你說(shuō)媽媽太過(guò)分了？胡說(shuō)什么呢，
媽媽這是在教你做人的道理！」見(jiàn)我進(jìn)來(lái)，王太太匆忙掛了電話(huà)?！戈惤?jīng)理，
我女兒都說(shuō)我做得對(duì)！你們這些服務(wù)員就是需要敲打敲打！」我深呼吸，「太太，
經(jīng)過(guò)和總經(jīng)理協(xié)商，我們可以為您免費(fèi)升級(jí)到豪華套房，
并且贈(zèng)送精美水果籃和進(jìn)口紅酒一瓶?！埂负廊A套房？」王太太不滿(mǎn)地撇嘴，
「我要的是總統(tǒng)套房！」「真的很抱歉，總統(tǒng)套房今晚確實(shí)有客人?！埂改敲魈炷?？
明天總統(tǒng)套房空著吧？」「明天確實(shí)是空的，但是您今晚預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間，按照規(guī)定...」
「按照規(guī)定？」王太太打斷我，「我是VIP客戶(hù)，什么時(shí)候輪到拿規(guī)定來(lái)卡我了？」
「您是VIP客戶(hù)沒(méi)錯(cuò)，但是總統(tǒng)套房和標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格差距很大...」
「你是不是覺(jué)得我付不起錢(qián)？」王太太站了起來(lái)，聲音越來(lái)越大?！肝覜](méi)有這個(gè)意思。」
「還狡辯！你就是看不起人！」王太太指著我的鼻子，「我告訴你，
我住過(guò)的五星級(jí)酒店比你見(jiàn)過(guò)的都多！」「從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)你這樣的經(jīng)理！」這時(shí)，
走廊里傳來(lái)其他客人開(kāi)門(mén)的聲音。隔壁房間的客人探出頭來(lái)，「怎么這么吵？」
王太太更來(lái)勁了，「大家都來(lái)看看，這就是所謂的五星級(jí)酒店服務(wù)！」
「一個(gè)小小的前臺(tái)經(jīng)理，竟然敢跟VIP客戶(hù)講規(guī)定！」越來(lái)越多的客人走出房間，
圍觀(guān)我們這邊。我臉紅得像猴屁股，但還是強(qiáng)忍著解釋?zhuān)骸父魑豢腿瞬缓靡馑迹?/p>
我們會(huì)盡快處理好的?！挂晃恢心昴锌腿藛?wèn)：「到底怎么回事？」
王太太立刻搶話(huà)：「我是這里的鉆石VIP，要求升級(jí)總統(tǒng)套房，這個(gè)經(jīng)理居然說(shuō)做不到！」
「還拿什么規(guī)定來(lái)壓我，簡(jiǎn)直是笑話(huà)！」圍觀(guān)的客人們交頭接耳。
有人小聲說(shuō)：「VIP確實(shí)應(yīng)該有特殊待遇?！挂灿腥苏f(shuō)：「但總統(tǒng)套房如果有人預(yù)訂了，
確實(shí)不能隨便取消啊?！雇跆?tīng)到有人支持她，更加得意忘形?！笇?duì)吧！
大家都明白這個(gè)道理，就她一個(gè)人搞不清楚狀況！」「我在這里住了三年，
從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這么差的服務(wù)！」她轉(zhuǎn)向我，「陳經(jīng)理，當(dāng)著大家的面，你說(shuō)說(shuō)看，
你到底能不能解決問(wèn)題？」所有人的目光都聚焦在我身上。我感覺(jué)像站在審判臺(tái)上?！柑?/p>
我能理解您的心情，但是我們真的已經(jīng)盡力了。豪華套房的配置也很好...」「盡力？」
王太太冷笑，「這就是你們的盡力？」「我看你就是不想解決問(wèn)題！」
圍觀(guān)的客人們開(kāi)始議論紛紛。我知道，如果這件事處理不好，不僅會(huì)影響我的工作，
整個(gè)酒店的聲譽(yù)也會(huì)受到影響。第三章就在僵持不下的時(shí)候，電梯門(mén)開(kāi)了。
一個(gè)二十多歲的女孩走了出來(lái)，手里拎著行李箱?！笅?zhuān)俊古⒖吹竭@個(gè)場(chǎng)面，
明顯愣了一下。王太太看到女兒，眼睛一亮，「曉曉！你怎么回來(lái)了？」
「我不是說(shuō)了回國(guó)處理一些事情嗎？」女孩走過(guò)來(lái)，「媽?zhuān)@是怎么回事？」「你來(lái)得正好！
」王太太拉著女兒的手，「媽媽遇到了一個(gè)特別不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理！」女孩看了看我，
又看了看周?chē)目腿?，皺起了眉頭?！笅?zhuān)銊e在走廊里大聲說(shuō)話(huà)，影響其他客人休息。」
「什么影響其他客人？」王太太不滿(mǎn)，「是她不給我們解決問(wèn)題！」
女孩對(duì)圍觀(guān)的客人們點(diǎn)頭致意，「不好意思各位，我媽媽可能情緒有點(diǎn)激動(dòng)，
大家回房間休息吧。」客人們見(jiàn)狀，都各自回了房間?！笗詴?，你這孩子怎么胳膊肘往外拐？
」王太太不高興了。女孩沒(méi)有理會(huì)母親，而是走到我面前?！改?，我是王曉曉，請(qǐng)問(wèn)您是？
」「您好，我是前臺(tái)經(jīng)理陳小雨?！雇鯐詴院苡卸Y貌地和我握了握手，「不好意思，
我媽媽給您添麻煩了?！埂笡](méi)關(guān)系的。」我有些意外，沒(méi)想到王太太的女兒這么懂事。
王太太在一旁不滿(mǎn)地說(shuō)：「曉曉，你怎么還替她說(shuō)話(huà)？」王曉曉轉(zhuǎn)向母親，「媽?zhuān)?/p>
我們進(jìn)房間再說(shuō)，好嗎？」三人進(jìn)了909房間，王曉曉關(guān)上門(mén)?！笅?zhuān)降装l(fā)生了什么事？
你跟我詳細(xì)說(shuō)說(shuō)?！雇跆⒖烫碛图哟椎匕褎偛诺氖虑檎f(shuō)了一遍，
還特意強(qiáng)調(diào)了自己VIP的身份。王曉曉聽(tīng)完，沉默了一會(huì)兒?！笅?zhuān)?/p>
床單上真的有很大的問(wèn)題嗎？」「當(dāng)然有！你看這里！」王太太指著那個(gè)小褶皺。
王曉曉仔細(xì)看了看，「媽?zhuān)@就是一個(gè)小褶皺而已，根本不影響使用?！?/p>
「什么叫不影響使用？我是VIP！」「就算是VIP，也不能無(wú)理取鬧啊。」
王曉曉的聲音有些無(wú)奈。王太太瞪大了眼睛，「你說(shuō)媽媽無(wú)理取鬧？」「媽?zhuān)?/p>
我在國(guó)外學(xué)的就是酒店管理專(zhuān)業(yè)，我很清楚什么是合理要求，什么是過(guò)分要求。」
王曉曉看向我，「陳經(jīng)理，我媽媽提出了什么要求？」我如實(shí)說(shuō)了王太太的三個(gè)要求。
王曉曉聽(tīng)完，搖了搖頭，「媽?zhuān)@確實(shí)過(guò)分了。」「因?yàn)橐粋€(gè)小褶皺就要求升級(jí)總統(tǒng)套房，
還要一千塊賠償，任何一家酒店都不可能答應(yīng)的?！雇跆绷耍改氵@孩子怎么回事？
媽媽被人欺負(fù)，你不幫媽媽就算了，還說(shuō)媽媽過(guò)分？」「媽?zhuān)瑳](méi)有人欺負(fù)你。
陳經(jīng)理已經(jīng)提出了很好的解決方案?！雇鯐詴詫?duì)我說(shuō)：「陳經(jīng)理，不好意思，
我媽媽可能是太在意服務(wù)質(zhì)量了，有時(shí)候會(huì)比較較真?！埂傅撬某霭l(fā)點(diǎn)是好的，
希望你們能提供更好的服務(wù)。」我點(diǎn)點(diǎn)頭，「我能理解?！雇跆磁畠阂恢毕蛑艺f(shuō)話(huà)，
臉色越來(lái)越難看。「王曉曉，你到底是誰(shuí)的女兒？」「媽?zhuān)耶?dāng)然是您的女兒，
但是我不能因?yàn)槭悄呐畠壕筒环质欠??！雇鯐詴缘脑?huà)讓王太太徹底爆發(fā)了?！负?！好！
我辛辛苦苦把你養(yǎng)大，供你出國(guó)留學(xué)，你現(xiàn)在學(xué)會(huì)了，開(kāi)始教育媽媽了是不是？」「媽?zhuān)?/p>
我沒(méi)有教育您的意思，我只是希望您能理性一些?！埂咐硇?？我哪里不理性了？
我就是要求酒店提供好的服務(wù)，這有什么錯(cuò)？」母女倆越吵越激烈，我站在旁邊很尷尬。
王曉曉看了我一眼，對(duì)母親說(shuō)：「媽?zhuān)覀兿葎e吵了，陳經(jīng)理還在這里呢?！埂杆龕?ài)聽(tīng)不聽(tīng)！
」王太太完全不顧及我的存在。第四章王曉曉深吸了一口氣，「媽?zhuān)以趪?guó)外這幾年，
見(jiàn)過(guò)很多中國(guó)游客?！埂赣行┤舜_實(shí)像您這樣，覺(jué)得花了錢(qián)就是大爺，對(duì)服務(wù)員呼來(lái)喝去?！?/p>
「但也有很多人懂得尊重，懂得理解服務(wù)行業(yè)的不容易?！雇跆湫?，
「你是在說(shuō)媽媽不懂得尊重？」「媽?zhuān)鷴行淖詥?wèn)，您剛才的要求真的合理嗎？」
王曉曉指著床單，「就這么一個(gè)小褶皺，您要求升級(jí)總統(tǒng)套房，還要一千塊賠償?！?/p>
「如果您是酒店經(jīng)理，您會(huì)同意嗎？」王太太被問(wèn)得啞口無(wú)言，但很快又強(qiáng)硬起來(lái)。
「我不管！我是VIP，我就應(yīng)該享受特殊待遇！」
「VIP的特殊待遇是優(yōu)先辦理入住、免費(fèi)升級(jí)房型、贈(zèng)送小禮品，不是無(wú)理取鬧的通行證。
」王曉曉的話(huà)說(shuō)得很專(zhuān)業(yè)，顯然確實(shí)學(xué)過(guò)酒店管理?！笅?zhuān)胂耄?/p>
如果每個(gè)客人都像您這樣，酒店還怎么經(jīng)營(yíng)？」「我不管別的客人！我只管我自己！」
王太太開(kāi)始撒潑。王曉曉無(wú)奈地看了我一眼，「陳經(jīng)理，真的很抱歉?！埂笡](méi)關(guān)系，
我能理解?！刮移鋵?shí)已經(jīng)被王曉曉的懂事感動(dòng)了。王太太看我們兩個(gè)人一唱一和，更加憤怒。
「王曉曉，我看你是徹底被外國(guó)人洗腦了！」「連自己的媽媽都不支持，你還有良心嗎？」
「媽?zhuān)@不是支持不支持的問(wèn)題，這是對(duì)錯(cuò)的問(wèn)題?！雇鯐詴月曇粲行╊澏?，
但態(tài)度依然堅(jiān)定?！肝抑С帜侠淼囊?，但我不能支持您的無(wú)理取鬧?！?/p>
「你說(shuō)我無(wú)理取鬧？」王太太指著女兒，「你這個(gè)白眼狼！」「我辛辛苦苦把你養(yǎng)大，
你現(xiàn)在就這樣對(duì)我？」「媽?zhuān)B(yǎng)育我，我很感激。但這不能成為我不分是非的理由。」
王曉曉的眼眶有些紅了，但聲音依然堅(jiān)定。「如果我因?yàn)槭悄呐畠壕椭С帜乃行袨椋?/p>
那我就不配學(xué)酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)?！埂肝乙膊慌湓谶@個(gè)行業(yè)工作?！雇跆蹲×耍?/p>
「你...你要在酒店工作？」「是的，我馬上就要回國(guó)工作了，就在酒店行業(yè)?！?/p>
王曉曉看向我，「陳經(jīng)理，如果我是您的同事，遇到這樣的客人，
我也會(huì)和您一樣的處理方式?！埂敢?yàn)檫@是對(duì)的。」我心里涌起一陣暖流。
沒(méi)想到王太太的女兒竟然這么有原則。王太太徹底傻眼了，
她大概沒(méi)想到女兒會(huì)這么堅(jiān)決地反對(duì)她?！笗詴?，你...你真的覺(jué)得媽媽做錯(cuò)了？」「媽?zhuān)?/p>
您沒(méi)有做錯(cuò)什么大事，但是這件事情上，您確實(shí)過(guò)分了?！雇鯐詴宰叩侥赣H身邊，「媽?zhuān)?/p>
我知道您是想要好的服務(wù)，但是好的服務(wù)是建立在相互尊重的基礎(chǔ)上的?！?/p>
「您這樣大吵大鬧，不僅得不到好的服務(wù)，還會(huì)讓人看不起?！雇跆难廴t了，
「可是媽媽就是咽不下這口氣?！埂笅?zhuān)惺裁礆夂蒙模?/p>
陳經(jīng)理已經(jīng)提出了很好的解決方案。」王曉曉拉著母親的手，「豪華套房比標(biāo)準(zhǔn)間大很多，
設(shè)施也更好，還免費(fèi)贈(zèng)送水果和紅酒。」「這已經(jīng)是很大的優(yōu)惠了。」我在一旁點(diǎn)頭，
「是的，太太，我們確實(shí)已經(jīng)盡力了。」王太太看看女兒，又看看我，最終嘆了口氣。
「那...那好吧?！沟谖逭率虑榭偹愕玫搅私鉀Q，我安排客房部準(zhǔn)備豪華套房。
王曉曉主動(dòng)幫忙搬行李，還一再向我道歉?！戈惤?jīng)理，今天真的很抱歉，
我媽媽有時(shí)候就是這樣，比較固執(zhí)。」「沒(méi)關(guān)系的，我能理解?！拱岬胶廊A套房后，
王太太看到寬敞的房間和豪華的設(shè)施，臉色好了很多。「這房間確實(shí)不錯(cuò)?！顾÷曕洁?。
王曉曉趁機(jī)說(shuō)：「媽?zhuān)?，陳?jīng)理為了解決這個(gè)問(wèn)題，跑上跑下多辛苦。」
「您應(yīng)該感謝人家才對(duì)?！雇跆づつ竽蟮乜戳宋乙谎?，「那個(gè)...陳經(jīng)理，
剛才...」「太太，沒(méi)關(guān)系的，這都是我應(yīng)該做的?！刮亿s緊說(shuō)。王太太這才松了口氣，
但還是有些不好意思。王曉曉收拾好行李，對(duì)我說(shuō)：「陳經(jīng)理，您先忙，
我陪我媽媽休息一下?！刮覄傄x開(kāi)，王太太突然叫住了我。「陳經(jīng)理，